Претензионная работа помогает продвижению вагонов
Грамотная претензионная работа помогает оператору и грузовладельцу выстроить конструктивный диалог с перевозчиком. С ее помощью можно повлиять на продвижение вагонов по сети, считает управляющий партнер и руководитель ООО «ЖД Консалтинг» Евгений Петров.
Эксперт приводит следующую логику. В первую очередь необходимо понимать, что большинство клиентов юридических компаний, подающие претензии к ОАО «РЖД», не желают обогатиться за счет перевозчика. У них другая проблема: они хотят, чтобы их вагоны быстрее двигались. И претензия – это просто способ заставить ОАО «РЖД» как-то реагировать на их проблемы.
«Объективная ситуация на железной дороге сейчас такова, что перевозчик не может одинаково эффективно двигать все вагоны. У ОАО «РЖД» есть определенные проблемы, связанные с износом инфраструктуры, нехваткой локомотивов и т. д. И поэтому они вынуждены выбирать, чьи вагоны везти быстрее, а чьи могут подождать. Получается своеобразный приоритет-лист, в котором преимущество получает как раз тот, от кого перевозчику можно ожидать больших проблем», – отмечает Е. Петров.
По его словам, многие сотрудники ОАО «РЖД» условно делят клиентов на три категории: скандалисты – которые вечно жалуются, спорят и т. д.; друзья – с которыми сложились хорошие отношения; молчуны – это все остальные, которые готовы потерпеть.
«Так вот в первую очередь обслуживают даже не друзей. В первую очередь обслуживают скандалистов, потому что проблемы никто не любит. Во вторую очередь обслуживают друзей, а всех остальных просят потерпеть, потому что так уже все привыкли. И для того, чтобы ваши вагоны двигались быстрее, вы должны из третьей категории перейти в первую или во вторую. За годы работы я видел десятки примеров, когда последовательная подача претензий, несмотря ни на уговоры, ни на угрозы приводила в итоге к тому, что вагоны компании начинали идти как часы», – подчеркивает юрист.
Комментарии