Доверие как основа сотрудничества

Прошедший год испытывал все и вся на прочность. Чтобы сохранить и приумножить клиентскую базу, производителям как никогда пригодился заработанный кредит доверия и гибкий подход к выстраиванию коммуникаций в новых условиях. В этом материале расскажем, как ОВК взаимодействует с клиентами и что делает, чтобы они оставались довольны и возвращались за новыми заказами.

Товар лицом

ОВК сопровождает клиента с момента первого знакомства до приемки готовой продукции и на протяжении всего срока ее эксплуатации. Компании, которые только выбирают поставщика или делают первый заказ, желают ознакомиться с процессом производства вагонов лично. Гости на тихвинской Промплощадке не редкость. Многие наслышаны о технологичности и масштабах вагоностроительных предприятий в Тихвине, но когда попадают сюда впервые, то признаются, что увиденное превзошло все их ожидания. В переговорном процессе нет запретных тем – есть готовность показать и рассказать обо всех нюансах производственного процесса, чтобы у заказчика не оставалось сомнений в правильности выбора.

Итак, заказ сделан и исполнен в срок. Теперь предстоит еще один ответственный этап – приемка вагонов. В холдинге «ОВК» за это отвечает группа по сопровождению представителей заказчика дирекции по качеству, в которую входят специалисты с многолетним опытом работы в отделе технического контроля (ОТК). Они готовят вагоны к сдаче представителям заказчика, фиксируют их рекомендации и возможные замечания для дальнейшей проработки с производством.

Как говорит Дмитрий Васильев, директор по качеству Тихвинского вагоностроительного завода, каждый клиент уникален в своих требованиях. Но в целом процесс стандартизирован. Представителю компании-заказчика перед проведением технической приемки партии подвижного состава предоставляется комплект документов на каждый вагон, где указываются его номер, комплектация, данные тележек, тормозного оборудования и др. Затем вагоны предъявляются заказчику в выставочном парке, на складе готовой продукции, после чего обеими сторонами подписывается акт технической приемки и вагоны отправляются с завода клиенту. Так выглядит формальная сторона вопроса, а на деле все гораздо интереснее.

Одни заказчики осматривают только основные узлы (ходовую часть, тормозную систему, автосцепное устройство и механизм разгрузки), другие изучают вагон вдоль и поперек, в основном это характерно для новых клиентов, которые принимают свою первую партию тихвинской продукции. «Одна из компаний в прошлом году направила на завод группу в составе шести человек. Приемка 40 вагонов проходила целый день, – рассказывает Дмитрий Васильев. – Один специалист инспектировал качество сварных швов, тормозную систему, крепления; второй осматривал кузов на предмет герметичности, что крайне важно для обеспечения сохранности груза; третий проверял прилегание крышек люка и т.д. В общем довольно жесткий был контроль, но все прошло на отлично».

При возникновении каких-либо вопросов и замечаний они оперативно отрабатываются, обычно в тот же день, критичных ситуаций не возникало. Также у клиентов бывают особые пожелания на будущее. Такие моменты прорабатываются совместно с техническими и производственными подразделениями. К примеру, был случай, когда компания попросила провести для каждого вагона процедуру дождевания (она применяется для дополнительной проверки герметичности кузова путем воздействия направленного потока воды, имитирующего дождь. – Прим. ред.). Крытые вагоны этого заказчика предназначены для перевозки бумаги и сахара, поэтому владельцу очень важно исключить любые, даже мелкие протечки. К следующей приемке на заводе специально для клиента установили дождевальную раму с кранами, из которых вода на кузов направлялась под напором. Направление и напор струй максимально приближены к естественным атмосферным условиям. На рынке не редкость, когда для проверки герметичности кузова просто-напросто поливают вагон из гидранта. ОВК же подошла к решению этой задачи основательно, технологично и с точными расчетами.

При проверке кузова крытого вагона на герметичность в цехе окраски и финальной сборки вагонов производят его дождевание. Протечки воды внутри кузова при проходе вагона через дождевальную рамку не допускаются

Особые подходы выработаны при сдаче вагонов зарубежным заказчикам. У них другой менталитет и несколько иные требования, но основной акцент они, как и российские компании, делают на параметрах безопасности и надежности эксплуатации вагонов. Например, при приемке хоппера для перевозки бокситов по территории Гвинеи представитель заказчика проводил на каждом вагоне тщательный контроль функциональности и крепления тормозной системы, а также всей ходовой части, тестировал монтаж автосцепного устройства и работу механизма разгрузки, поскольку вагоны эксплуатируются в крайне тяжелых условиях (с наличием абразивной пыли, высоких температур и повышенной влажности).

Заказчики из стран Ближнего Востока в обязательном порядке требовали провести осмотр любого случайно отобранного вагона из партии по полному циклу испытаний тормозной системы с особым вниманием на контроль ходовых частей.

Компания из Польши для приемки вагонов привлекла уполномоченного специалиста Российских железных дорог. Немецкий подход отличается изобилием формальных требований к документации и сертификации. К примеру, для особо нагруженных сварных швов просчитывается коэффициент прочности, чтобы узнать, какую нагрузку они способны выдержать. Эти сварные соединения указываются в конструкторской документации и подлежат обязательному визуальному и неразрушающему контролю. Кроме того, по требованию заказчика выполняется проверка дополнительной номенклатуры швов для подтверждения надежности тихвинской продукции. Для проведения таких работ сотрудники лаборатории неразрушающего контроля ТВСЗ сертифицированы по международному стандарту ISO 9712.

«Для исполнения каждого зарубежного контракта необходимо настраивать новые процессы и постоянно их оттачивать, – отмечает  Елена Белянина, директор по качеству НПК ОВК. – Самое главное – это слышать клиента, впитывать новую информацию и оперативно реагировать. Все это очень ценный для нас опыт».

Приемка в формате онлайн

Пандемия максимально перенесла все деловое общение в онлайн-формат, и процедура приемки вагонной продукции не стала исключением. Дистанционный метод применялся и раньше, но в основном в тех случаях, когда заказчик уже на протяжении долгих лет сотрудничества с ОВК видел стабильно высокое качество продукции. В период ограничений на онлайн-формат охотно соглашались давние партнеры ОВК. С новыми клиентами договориться было сложнее, но в целом после детального обсуждения процесса дистанционной приемки получился оперативный и успешный формат взаимодействия. С помощью подробной фото- и видеофиксации формировался комплект необходимых материалов: общий вид вагонов и отдельных узлов, номера всех комплектующих, результаты испытаний, особые пожелания.

В этом контексте примечателен опыт взаимодействия с американской компанией Wabtec, которая заказывает в Тихвине крупное вагонное литье для тележек Barber S-2-HD® (основной тип тележек в Америке с осевой нагрузкой 32,5 тс. − Прим. ред.). «Еще на старте проекта заказчик с особым пристрастием осматривал каждую отливку, – вспоминает Дмитрий Васильев. – Мы очень волновались за то, как сдавать литье дистанционно, в итоге справились с задачей и получили благодарность от Wabtec за безупречную организацию всей процедуры. Отгрузка происходит раз в неделю, рекламаций не поступает, процесс стабилен».

Дистанционная сдача крупного литья для компании Wabtec. При помощи смартфона с гарнитурой специалист ведет прямую трансляцию из цеха

В период пандемии ОВК не утратила доверия клиентов. «Очная приемка, конечно, более информативна, но обстоятельства сложились так, что нужно было продолжать свою деятельность и отгружать продукцию заказчикам, – комментирует Елена Белянина. – Ни по одному вагону, принятому дистанционно, не было нареканий к качеству. Мы честно, открыто и полно предоставляли клиентам всю информацию о нашей продукции, только укрепив доверие партнеров».

Прошлый год показал, насколько крепки отношения ОВК с клиентами. Чтобы выполнять все обязательства в срок и на должном уровне, на Промплощадке был предпринят комплекс жестких мер по защите персонала и исключению распространения новой коронавирусной инфекции. Все работники обеспечены средствами индивидуальной защиты, на заводских проходных производится термометрия, на территории Промплощадки нанесена разметка для соблюдения социальной дистанции. Несмотря на то что Тихвин числится в красной зоне, на предприятиях минимальное количество заболевших. Благодаря высокому уровню дисциплины и соблюдению санитарных предписаний производственный план выполняется и клиенты ОВК своевременно получают заказы.

Каждый голос учтен

Для оценки и мониторинга уровня удовлетворенности клиентов в ОВК внедрен специальный показатель – коэффициент удовлетворенности заказчика. Его расчет производится на основании разработанной методики и фиксируется в анкете, которую ежемесячно заполняют клиенты. Оценки выставляются по целому ряду показателей качества продукции, каждый критерий имеет свой вес, в итоге формируется общий балл.

За отправную точку взята единица, которая означает «удовлетворительно». Если в 2019 году коэффициент находился на уровне 1,80, то к концу 2020-го он уже поднялся до 1,85 – это оценка «отлично».

Также ОВК активно работает с таким инструментом, как обратная связь от клиентов при выводе на рынок новых продуктов. Мнение эксплуатантов учитывается при дальнейшем совершенствовании тех или иных решений.

Пристальное внимание уделяется процессу эксплуатации вагонов. Головным сервисным центром железнодорожного холдинга «ОВК» является ТСЗ «Титран-Экспресс». Предприятие отвечает за проведение ремонтов всей номенклатуры грузовых вагонов, выпускаемых на вагоностроительных заводах холдинга. «Одной из задач головного сервисного центра является оперативное взаимодействие с владельцами подвижного состава по факту отцепок вагонов, – объясняет Дмитрий Голубев, директор по гарантийному и сервисному обслуживанию АО «ТСЗ «Титран-Экспресс». – Цель – работать максимально эффективно, обеспечивая бесперебойную эксплуатацию вагонов. Для этого на всем пространстве колеи 1520 мм развернута сеть сервисных центров с запасами комплектующих и серийных запасных частей. География сервисных центров формируется исходя из потребительской активности».

Причины отцепок тихвинских вагонов разделяются на два блока: технологические (это неисправность, связанная с нарушением нормативно-технической документации при постройке вагона и изготовлении комплектующих) и эксплуатационные (дефекты, образующиеся в результате естественного износа и повреждения подвижного состава). Все случаи отцепок детально анализируются всеми подразделениями холдинга «ОВК» – от инжинирингового блока до сервисного. По статистике компании, за прошедший год отцепки технологического характера составили менее 2% от общего числа переведенных в ТОР тихвинских вагонов, что подтверждает высокое качество и надежность продукции холдинга.

«На сети РЖД эксплуатируется более 120 тыс. вагонов производства ОВК. Большинство вопросов, с которыми сталкиваются владельцы подвижного состава, нашли свои решения. Мы ценим наших клиентов, поэтому ставим в приоритет скорость реагирования на любые обращения по поводу качества продукции холдинга, – резюмирует Дмитрий Голубев. – Есть регламент действий, своего рода дорожная карта. Единый диспетчерский центр в режиме 24 х 7 отслеживает отцепки вагонов на сети. Несмотря на пандемию, нам удалось обеспечить слаженную работу с владельцами вагонов и инфраструктурой».

В среднесрочной перспективе в планах компании – повысить коэффициент удовлетворенности клиентов и не допустить снижения качественных показателей при увеличении производительности. В арсенале ОВК для этого достаточно эффективных инструментов, так что заказчики могут быть уверены, что приобретают надежный парк.

«Время ОВК»